Googleビジネスプロフィールの口コミに返信することは大切です。
それはGoogleに対するアピールとしてMEOの観点でも大切ですし、顧客満足度の観点でも大切です。
しかし、ただ返信するだけでは、これらの効果は半減してしまい、非常にもったいないです。
当記事では、返信の仕方を工夫することで、MEO観点でも顧客満足度観点でも向上させるやり方についてご説明します。
返信において大切な5つのポイント
返信において、留意すべき5ポイントは以下の通りです。
- 簡潔で、読みやすい文章であること
- コピペではない、投稿者に対する文章とすること
- 感謝の意を示すこと
- 感情的ではない返信とし、プロフェッショナルであること
- 返信するスタンスを決めておく
簡潔で、読みやすい文章であること
読みにくい文章は、それだけで評価が下がります。
読みやすい文章を心がける必要がありますが、そのためには簡潔な文章にしてください。
コピペではない、投稿者に対する文章とすること
不思議なもので、コピペは瞬時にバレます。
コピペでなくとも、ありきたりな文章を記載すると、メッセージを受け取った方としては、「感情のない文章」と解釈され、相手に不快感を与えてしまいます。
感謝の意を示すこと
ポジティブな口コミでもネガティブな口コミでも、投稿してくれたユーザーには感謝するようにしましょう。
非常にシンプルで簡単に口コミを載せられるGoogleビジネスプロフィールですが、それでもユーザーにとっては手間です。
ネガティブな文章も、ビジネスオーナーとしては受け取った時には不快かもしれませんが、ビジネスの欠点を教えてくれるだけ本当に「吉」です。
実際には「何も教えてくれず去るユーザー」が最も厄介で、ビジネスの欠点や課題がわからないまま、ビジネスオーナーも気づかないまま顧客が離れていくことが最も怖いです。
これだけでも、投稿者には感謝の意を抱く理由が十分にあります。
感情的ではない返信とし、プロフェッショナルであること
ユーザーが投稿する口コミは感情的なものです。
それに対し感情のままに返信をしては炎上しかねません。
そのため、プロフェッショナルな目線から、冷静に、そして真摯に返信することが大切です。
返信するスタンスを決めておく
全てのコメントに返信をする必要はありません。
☆5ついた高評価でコメントなしの投稿や、☆2つで低い評価だがコメントはニュートラルなものなど、返信が難しいものもあります。
これらについては返信しない、とするなど、お店としてのスタンスも決めておくと運用が楽になります。
Googleビジネスプロフィールのクチコミについては、必ずしも返信する必要があるわけではありません。
自社に合ったスタイルを持ち、自社の責任のもと、当記事の内容は一つの参考としてご参照をお願いします。
Googleのヘルプ記事にも一部記載がありますので、是非ご参考ください。
☆評価だけの口コミに対する返信
低評価への返信
低評価とは☆4.0以下を指します。
低評価をいただいた時には、「顧客は不満を抱いている」と理解しましょう。
そして、なぜその評価なのかの理由がわからないため、返信にも注意が必要です。
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
ご来店の際に何か不都合・不手際がございましたら誠に申し訳ありません。
再度ご来店いただいたけましたら、是非スタッフまでお声がけいただき、ご指摘いただけますと誠に幸いでございます。
お客様にご満足いただけますよう、スタッフ全員で最善を尽くしてまいります。
どうぞ、宜しくお願い致します。
店主：R.S
「店主：R.S」のように、イニシャルでも良いので、本人が記載したことがわかるようにすると、好感度は上がります。
※ 返信しないことも一つのオプションです。上記は返信の一例とお考えください。
高評価への返信
高評価とは☆4.1以上を指します。
高評価をいただいた時には、「顧客は満足している」とは思わず、「次回来店いただけるチャンスがある」と考えましょう。
なぜその評価なのかの理由はわからないため、返信は簡潔なものにします。
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
また当店のことをご評価いただき、誠にありがとうございます。
四半期に一度、季節の限定メニューをご提供させていただいておりますが、よろしければ次回のメニューもお楽しみください。
またのご来店お待ちしております。
店主：R.S
次回来店いただくきっかけ・理由を提供して、リピート客にしていきましょう！
コメント付き口コミに対する返信
☆4.0以下、ネガティブコメント付き口コミへの返信
コメントにネガティブな要素が含まれていた場合の返信方法です。
ネガティブなコメントがある場合には、そのことについて真摯に謝ることが大切です。
コメントの例
★★★☆☆（星3つ）
初めて行ってみた。お店の雰囲気もよく、ご飯もおいしかった。しかし店員の態度がかなり気になった。テーブルに置く時に強く置いたり、呼ぶと目も合わせず接客される。
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
せっかくご来店いただいたにもかかわらず、当店の配慮が至らず、誠に申し訳ありませんでした。
定期的に外部から接客講師を招いてスタッフの接客の向上を図っていますが、いただいたご指摘も留意させていただきます。
お客様にご満足いただけますよう、スタッフ全員で最善を尽くしてまいりますので、今後とも、宜しくお願い致します。
店主：R.S
苦情に対して実際に行っている建設的なことを出すことで、きちんとしたお店であることを閲覧者全員に示して、ブランドの価値を上げましょう。
☆4.1以上、ネガティブコメント付き口コミへの返信
コメントの例
★★★★★（星5つ）
よくいくお店です。お店の雰囲気もよく、ご飯もおいしく、個人的に重宝させていただいております。しかし少し気になるのが西陽の差し込みで、夕方になると西陽の差し込んで暑いです。窓が大きくて開放的な分仕方ないかもしれませんが、可能であれば西陽の時間帯だけカーテンを閉めていただけると嬉しいです。
いつも当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません。
本件につきましてスタッフとも話し、カーテンの管理も行い、関連してお客様への配慮を欠かさぬよう改善してまいります。
当店では東京都港区xx町の皆様をはじめ、地域の方々にご満足いただけるよう日々努力をしております。
お客様のご来店をお待ちしておりますので、是非改善された当店をお楽しみいただけますと幸いです。
店主：R.S
Googleビジネスプロフィールでは地域性が大切です。
返信の中にサービス提供地域も自然と表現し、MEOの向上を狙いに行くことも一つの手です。
※ 不自然だと危険です。
☆4.0以下、ポジティブコメント付き口コミへの返信
コメントの例
★★☆☆☆（星2つ）
お店の雰囲気もよく、ご飯もおいしい。
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
ご来店いただいたの際に何か不都合・不手際がございましたら誠に申し訳ありません。
お客様によりご満足いただけますよう、スタッフ全員で最善を尽くしてまいります。
どうぞ、宜しくお願い致します。
店主：R.S
※ 返信しないことも一つのオプションです。上記は返信の一例とお考えください。
☆4.1以上、ポジティブコメント付き口コミへの返信
コメントの例
★★★★★（星5つ）
お店もスタッフも感じもよく、ご飯もおいしい。またいきますー！
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
また当店のことをご評価いただき、誠にありがとうございます。
四半期に一度、季節の限定メニューをご提供させていただいておりますが、よろしければ次回のメニューもお楽しみください。
またのご来店お待ちしております。
店主：R.S
コメントは普通でも、評価が低い場合
評価が低いコメントが難しい場合もあります。
この場合には「返信しない」ことをお勧めします。
コメントの例
★★☆☆☆（星2つ）
至って普通のお店です。
身に覚えのない口コミ
時に身に覚えのない口コミを書かれることもあります。
内容を読んでも、自社とは関係ない、自社が提供するサービスとは異なる場合には、事実でないことや、謝りの可能性があることを明示します。
この場合には例外的に、謝罪や感謝は不要だと考えます。
当店ではご指摘いただいた内容のサービスは行っておりません。
他店と混同されている可能性があります。
もしご迷惑をおかけした場合には、改めてご連絡いただけますと幸いです。
店主：R.S
誹謗中傷などの悪質な口コミへの対処
悪質な口コミについては、Googleに報告をし、削除していただくようにしましょう。
そのため、返信も不要となります。
コメントの例①
★☆☆☆☆（星1つ）
店員の佐藤が非常識だった。
コメントの例②
★☆☆☆☆（星1つ）
ここの店員は頭が悪い。オーダーを間違えられて時間を無駄にした。
まとめ
口コミの返信一つにしてもかなり考えて対応が必要です。
より実践的な文章を活用して（まるまるコピーはしないように！）自社の口コミ返信を充実させましょう！
