Googleビジネスプロフィールのビジネス情報には、だれでも口コミを記載することが可能です。
だれでも簡単にスマホから投稿が可能なため、Googleビジネスプロフィールの口コミの件数は多くなる傾向にあります。
口コミによる購買行動への影響は大きく、ビジネスオーナーとしては口コミを活用せざるを得ないのが現代です。
当記事では、Googleビジネスプロフィールにおける口コミと、そのメリット・デメリットについてご説明します。
Googleビジネスプロフィールにおける口コミとは？
Google検索、あるいはGoogleマップで表示された検索結果（=ローカルパック）を見ると、口コミが表示されます。
最大、☆5つまでを投稿できます。
4.3や3.8とのポイントが記載されている情報が口コミです。
口コミを投稿したユーザーの総合評価として何点か、さらに内訳として1〜5ポイントそれぞれの投稿数割合がどの程度か、これらのことが感覚的に見てすぐにわかるようになっています。
口コミは点数だけでなく、その評価をした理由も文章にして記載することが可能です。
画像では代表的な口コミとして2件が表示され、さらに特筆すべきキーワードは太字で強調されています。
口コミの件数が増えてくると、キーワードごとにトピックとして扱われ、ハイライトされるようにもなります。
口コミの影響力
口コミの影響力は絶大です。
現代のマーケティングにおいて、口コミを制するものは集客を制する、とまで個人的には考えています。
株式会社クロス・マーケティング社で実施された調査によると、インターネットユーザーの8割弱が口コミを確認しています。
さらに口コミを見る目的としては7割程度の人が「買ったことのない商品を購入するとき」、6割程度の人が「家電を買うとき」、5割程度の人が「外食するとき」となりました。
調査の詳細はこちら
オンライン上の口コミ利用に関する実態調査
ユーザーが口コミでできること
実際にユーザーがGoogleビジネスプロフィールの口コミからできることは以下の6つとなります。
- 自分から口コミを投稿する
- 他の口コミを読む
- 他の口コミを評価する
- 口コミの記載者をフォローする
- 口コミを「報告」する
- 口コミを共有する
自分から口コミを投稿する
誰でも口コミを投稿することが可能です。
そのため、ご飯中に店員の態度が悪い時、ご飯に異物が混入していた時、その場でスマホ一つで口コミを投稿できてしまいます。
他の口コミを読む
他の方が過去に投稿した口コミを確認することができます。
代表の口コミに選ばれると、口コミの一部表示されます。
他の口コミを評価する
他の方が過去に投稿した口コミを確認した上で、その口コミを評価することができます。
評価とは、いいね！をすることですが、共感した場合には多くのユーザーが実施し、対象の口コミは信頼度が増します。
口コミの記載者をフォローする
口コミの記載者を確認し、その方の過去の口コミ投稿も見ることができます。
その上で、共感できる点が多ければそのユーザーをフォローすることもできます。
フォローすることで、その人のおすすめの場所を見つけやすくなり、ユーザーとしては気にいる店舗などが探しやすくなります。
口コミを「報告する」
過激な口コミや不快にさせる口コミなどはユーザーの観点からも客観的な評価のもと、Googleに報告することが可能です。
報告することで、改めてGoogleのポリシーに照らし合わされ、報告が妥当であればその口コミは削除されます。
口コミを共有する
他の人、あるいは自分が投稿した口コミを他者に共有することができます。
Googleビジネスプロフィールの口コミは世界各国の言語に自動翻訳されます
そのため、世界中の方があなたのビジネスに対する口コミを、どこからでも確認することができます。
ビジネスオーナーが口コミでできること
ビジネスに対する口コミを確認する
ビジネスオーナーは自社/自店舗に対して投稿された口コミを確認することができます。
確認する際、Google翻訳によって英語に訳された文章も確認することができます。
口コミに返信する
いただいた口コミに返信することができます。
口コミへの返信方法はとても大切で、返信の仕方によってGoogleビジネスプロフィールの集客力は大きく変わります。
「不適切な口コミとして報告」する
いただいた口コミの中で、店員やスタッフの名前を名指しにするものや、誹謗中傷が含まれるものは、Googleに報告することができます。
ユーザーが報告するのと同じように、改めてGoogleのポリシーに照らし合わされ、報告が妥当であればその口コミは削除されます。
口コミのメリット・デメリット
集客に強力な武器となる口コミですが、そのメリット・デメリットについてご説明します。
口コミのメリット
ビジネスに対する客観的でリアルな評価をいただける
口コミは誰でも投稿することができます。
しかし、お店に実際に行っていないユーザーやサクラと思われる口コミはGoogleの自動審査によって削除される可能性が高いです。
そのため、一定の品質が担保された、リアルな口コミをいただくことができます。
良い口コミは長所として受け取り、悪い口コミは課題として前向きに改善できると、ビジネスに対して長期的なプラス要因になります。
余談ですが、
Googleの口コミを記載するユーザーの中にローカルガイドと呼ばれるメンバーがいて、彼らはGoogleに登録されたユーザーであり、口コミや写真の投稿、ビジネスのリアルな状態・情報の提供など一定の役割を担っています。
一方で違反行為を取り締まられている立場でもあるため、彼らは構成な口コミを投稿するような仕組みになっています。
Googleではこのようにして口コミの品質を上げるためにさまざまな工夫を凝らしています。
ビジネスに対する好感をいただける
口コミ数が多く評価も高ければ、ユーザーはビジネスに対して好感を抱きます。
好感の向上はブランドイメージも向上させてくれます。
ユーザーの決断を後押ししてくれる
ユーザーは何を食べたいか、何をしたいか、わからない/決まっていないことがほとんどです。
そのため、ユーザーはさまざまなサイトを調べ、自分の欲望を満たすものを当てなく探します。
探し方の一つに、Googleビジネスプロフィールがありますが、口コミはユーザーの決断を後押ししてくれます。
ユーザーとのコミュニケーションができる
口コミはユーザーからビジネスへのメッセージです。
そのメッセージにビジネスとして返信ができ、さらに公に晒されるので、そのメッセージは閲覧者の全員が目にします。
良い口コミでも悪い口コミでも、ビジネスのメッセージが紳士的であればユーザーにもそのように映るので、重要なコミュニケーションです。
口コミのデメリット
思わぬ不評をいただく
ご存知の通り、口コミにはネガティブなものが含まれます。
よく見かけるのが店員の対応や、店内の清潔さ、料理の美味しさに対するネガティブなクチコミです。
また時には「そこ？」と思えるような口コミをいただくこともあるので、口コミの品質がコントロールできない点は、少しやりにくさを生じさせたり、手間が発生する原因になり得ます。
まとめ
冒頭でも申し上げた通り、口コミによる購買行動への影響は大きく、ビジネスオーナーとしては口コミを活用せざるを得ないのが現代です。
そのため、現代のマーケティングにおいて、口コミを制するものは集客を制します。
口コミを活用して、ビジネスをポジティブな方向に持っていきましょう。
